¿Qué aprendí acerca del “customer service” en el lugar más feliz del planeta?

¿Qué aprendí acerca del “customer service” en el lugar más feliz del planeta?

Fuente:BLOG HOTMART,02/12/2019 04:00 pm



Rafael Bonanno


¡Entiende cómo Disney permite que sus clientes vivan algo mágico!

 

“Experiencia del cliente” es un término que sintetiza muy bien el concepto de customer service.

El acto de consumo es una experiencia que ha cambiado mucho en los últimos años y, para bien o para mal, es una necesidad humana.

Para que satisfacer esta necesidad y que la experiencia sea más agradable, es necesario pensar siempre en la mejor manera de atender estas demandas.

¡Y es acerca de esto que te voy a hablar en este post!
 

¡La magia de un buen servicio al cliente! 



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H
oy, más que nunca, estamos en un contexto donde estamos constantemente bombardeados por experiencias de consumo, y esto ya es algo tan natural que a veces no nos detenemos para reflexionar sobre esto. 


No obstante, la calidad de estas experiencias nos pueden traer una sensación incomparable que aún no sabemos explicar con exactitud: la sensación de estar viviendo algo mágico.


La magia es un concepto amplio, fantástico y subjetivo. Pocas cosas son tan extraordinarias cuando nos sentimos absolutamente encantados y sorprendidos con algo que es mágico en nuestra comprensión, ¿no es verdad?


Ah, y entonces puedes simplemente afirmar: “no existe magia en la vida real”. Bueno, como dije anteriormente, la magia puede ser un concepto subjetivo. Y por ser subjetivo, no hay ninguna obligación de ser la misma cosa para todos.


Al punto que quiero llegar es que justamente motivado por esta afirmación un tanto escéptica. ¿Cómo crear magia en la vida real? Quizás esta sea la pregunta (no hecha) de un millón de dólares para todos los agentes que actúan en las principales industrias del mundo hoy.


Esto es porque tanto en salud como en servicios, o en la propia industria del entretenimiento, es necesario reinventarse siempre para estar en la cima.


Por eso, es necesario hacer magia para ser relevante. Y para hacer magia es necesario creer en lo imposible y considerar divertido hacerlo diariamente.


Lo que me lleva al motivo principal por el que escribí este texto: compartir contigo que viví y qué he aprendido trabajando en una empresa que cree que hacer lo imposible es divertido.


Y entonces… ¿Cómo encantar a tus clientes?


Piensa por cuáles empresas tú, como consumidor o colaborador, ya sentiste encanto por un servicio prestado, sea por la mentalidad/misión de la empresa o por el producto ofrecido.


No es una pregunta tan fácil de ser contestada, pero sé que gran parte de las personas que conocemos conserva, afectuosamente, una admiración fuerte por algún producto o por alguna empresa.


Esto es porque la forma como las empresas se posicionan en la sociedad y, sobretodo, como actúan con sus clientes y colaboradores les importa mucho.


Cuando hablamos sobre esta relación cliente y empresa, es importante destacar que, en general, las empresas suelen respetar y a importarse con customer service.


La cuestión es que como esta relación es extremadamente común, la parte de la fidelización y del encanto acaba por perderse un poco ante una fórmula de servicio rígida, obligatoria y operativa.


Pensando en esto, vengo a compartir una experiencia que me hizo comprender esta relación de una manera mucho más amplia y necesaria.


Durante un período de tres meses, entre 2017 y 2018, trabajé en Disney en un programa de intercambio dirigido al público universitario que deseaba conocer y aprender sobre la empresa.


Todo esto a través de la experiencia de trabajo en los tan célebres parques temáticos y resorts de Walt Disney World, en Orlando, Florida.


La primera cosa que siempre me gusta comentar acerca de esta experiencia es que, a pesar de ser un aficionado a Star Wars y amar las animaciones de Disney, nunca me interesé mucho por los parques.


Entonces siempre consideré este intercambio apenas como otra excelente oportunidad de perfeccionar el currículo y avanzar en la vida profesional.


A continuación, resalto que ser cast member requiere una deconstrucción constante acerca de todo lo que pensábamos sobre Disney. Lo digo con la intención de ver la empresa por dentro, con las responsabilidades de ser empleado en un lugar que debe estar impecable todo el tiempo.


Y desde el lado de adentro de esta máquina imperial fue posible notar no solo sus varios defectos, sino que también sus calidades y diferenciales que la hacen referencia universal.


Es muy importante que mencionar, también, que es un espacio donde mucho se observa y mucho se aprende con los guests (los clientes).


Algunas funciones, con las que trabajé, de custodial (limpiador), proporcionan muchos momentos de interacción con los guests. Esta interacción es el espacio que tenemos para, principalmente, oír y dialogar con nuestros clientes.


¡Las cuatro claves que debes tener en mente!


En el traditions, entrenamiento inicial antes de asumir la función (llamadas de role) y usar la tag cast member (así se refieren a los empleados) con nuestro nombre y nacionalidad, aprendemos todo lo que le parece valioso a la industria Disney en términos de customer service.


Las más valiosas, son las “four keys”, son cuatro consignas por las que debemos tratar con cuidado para que los guests tengan una óptima experiencia. Son: safety (seguridad, nuestra y del cliente), courtesy (cortesía y positividad), show (actuación e inmersión) y efficiency (eficiencia y calidad).

 

  • Seguridad;
  • Cortesía;
  • Actuación;
  • Eficiencia.


“Nosotros creamos felicidad” es el sentimiento principal que rige la mentalidad de quien trabaja en Disney y estas cuatro palabritas claves mencionadas arriba son las directrices para el comportamiento de cualquier cast member.


El entrenamiento también trae otros puntos relevantes acerca de la atención y es bastante dinámico, pero, en líneas generales, es una manera más de reforzar que todos estén alineados con la cultura que la empresa carga desde la apertura de Disneylandia, el primer parque temático de la empresa, en California, en 1955.


“Para todos los que vienen a este lugar feliz, ¡bienvenidos! Disneyland es su tierra. Aquí se reviven los recuerdos del pasado y la juventud puede saborear el desafío y la promesa del futuro. Disneyland se centra en los ideales, en los sueños, y en los hechos difíciles de la creación de América… con la esperanza de que sea una fuente de orgullo e inspiración para todo el mundo”. – Walt Disney
 

Las palabras de Walt en el discurso de apertura de Disneylandia, a la vez que son altruistas e inspiradoras, demuestran también un cariño enorme, con antelación, a todos que darían vida a aquel lugar feliz: los guests.


Como cliente, uno de los varios momentos que me llamó la atención fue cuando, en uno de los restaurantes del parque, una de las funcionarias notó que los pedidos tardaban más que lo normal para estar listos.


La actitud de ella fue inmediata: informar a todos que los pedidos podrían retrasar unos minutos más. Tan pronto como los pedidos llegaron, ella ofreció un cupcake a cada cliente como agradecimiento por la espera.


El gesto fue sencillo, pero seguramente demuestra atención con la experiencia del cliente en varios niveles. Esto es lo que llamamos magical moment. En otras palabras, es un momento en que se va más allá del customer service. Momentos que también tuve la oportunidad de vivenciar como cast member.


Me acuerdo de mi último día de trabajo. Mientras recogía la basura enfrente del Castillo de la Cenicienta, una niñita se cayó al posicionarse para sacar fotos con la familia.


Corrí en su dirección para saber si estaba bien, pero ella lloraba bastante. Sin pensar mucho, tomé unos adhesivos y un pin que traía conmigo y se los ofrecí a la niña.


Le dije a ella que los objetos eran para que ella se recuerde del día en que conoció a Magic Kingdom con la familia y especialmente de cómo se había divertido en el viaje. El llanto cesó, la niña me dio un abrazo, la familia me agradeció por el gesto y aún me pidió que los fotografiara.

 

¡El cliente siempre en primer lugar!


A partir de estos relatos acerca de la customer service y cast member es posible destacar algunas cosas que ponen a Disney en otro nivel en lo que se refiere al customer service.


Sin embargo, en mi opinión, la parte más importante de todo lo que vi y viví allá, es notar que el cliente tiene un lugar especial y fundamental en todo ello. Al fin y al cabo, la experiencia es única y completamente personal.


Por eso, las cuatro directrices y cultura son aspectos fundamentales para garantizar que esta experiencia sea de inmersión y va más allá de cualquier expectativa.


Transmitir esto igualmente a todos los empleados es crear un sentido colectivo, una cultura que representa los deseos y los sueños del propio Walt Disney de brindar una experiencia mágica, única y especial.


Por eso, Disney es el lugar donde los sueños se hacen realidad. Allá, todo día el sueño de un hombre que creía y soñaba con lo imposible se pone en práctica.


Yo creo que detrás de grandes o pequeñas empresas, productos millonarios o artesanales – aquellas que pensaste cuando te hice la pregunta anteriormente – hay una intención noble de entregar esta experiencia especial e importante a la persona que está del otro lado.


Aunque resulte obvio, en nuestras experiencias como consumidor, sabemos que no siempre es tan sencillo así. Como empleados, también somos conscientes de que ir más allá del customer service en una sociedad tan diversificada y compleja exige mucho trabajo.


Para esto, es necesario saber oír y abrirse al diálogo. Comprender y conocer nuestro cliente, por ejemplo, es un excelente camino para saber qué es lo que motiva y cómo podemos ir más allá.


En la actualidad, reflexiono, a menudo, que existen tantas otras empresas con propuestas increíbles, haciendo magia, creando felicidad o permitiendo que las personas puedan vivir de sus pasiones.


Incluso, me gusta valorar algunas semejanzas y paralelos entre Disney y otras organizaciones, personas o cosas que admiro.


Imagino, por lo tanto, que compartir este conocimiento es una óptima manera de incentivar y estimular a otras personas y empresas para que se perfeccionen y busquen soluciones creativas para el customer service.


La verdad es que crear magia en la vida real no es un misterio tan difícil de alcanzar.


Atención, cariño y amor son cuidados básicos. Creer en lo que se hace, poner atención en detalles y tratar con cuidado la calidad de las entregas, todo esto puede hacer lo imposible sea cada vez más posible.


Sobre todo, es esencial no tenerle miedo a lo desconocido y estar abierto a nuevas ideas. Al fin y al cabo, aún hay mucho que conocer y aprender en este amplio universo del customer service.


 

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