Carlos Eduardo Nava Condarco
Todos vendemos algo a cada instante de la vida, y siempre que existe un resultado insatisfactorio hay un factor que lo explica: la incapacidad de saber escuchar. El oído es posiblemente el órgano que tiene el uso más ineficiente en el género humano. La vista, la lengua, el gusto, el propio olfato y por supuesto el tacto, merecen mayor consideración y tienen mejor uso.
En el caso del vendedor profesional, no saber escuchar es un drama, para el resto de los mortales es una discapacidad funcional.
A diferencia de los otros sentidos, el oído es el instrumento que mayor alcance tiene en la interacción social. Permite conocer a profundidad otras personas y evitar juicios e interpretaciones erróneas. La vista solo captura apariencias y realidades superficiales (especialmente si no se inscribe en la contemplación), el olfato se limita a ciertos estímulos, el tacto corresponde a mayor intimidad y la lengua anula por completo la posibilidad de escuchar.
Las personas exitosas en su relacionamiento con los demás, son aquellas que saben escuchar. Allí se desarrolla la indispensable empatía que garantiza los resultados que se buscan en una interacción.
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Saber escuchar genera poder.
La razón es simple. Se trata de un asunto de información y conocimiento. Cuando se plantean los interrogantes apropiados y se escucha, emergen los elementos que se necesitan conocer. Y la información es, desde todo punto de vista, poder.
Como bien certificarían los “Strategos” de todos los tiempos, conocer las disposiciones del enemigo, el teatro de operaciones y el estado de los recursos propios, garantiza el éxito de cualquier operación, por muy adversas que puedan ser las circunstancias.
Ahora bien, no se trata solo de enemigos, también de afines, clientes, colegas y personas que se ama. Conocer lo que piensan y sienten es producto de saber escuchar. Un mundo distinto y mucho mejor se encuentra detrás de la posibilidad de activar universalmente este sentido.
“Los enemigos del oído”
Escuchar con interés y mente abierta, diluye el ego. Y éste es el enemigo más importante que todos tienen. El ego es autoritario y prepotente. Se siente autosuficiente y calcula tener siempre la razón. Quién domina los artes del oído altera los prejuicios del ego y amplía el discernimiento.
Le lengua es el otro enemigo del oído. Uno de gran jerarquía. Cuando se habla no se escucha bien, y cuando se habla demasiado, no se escucha nada.
Enseñan los maestros desde la antigüedad que el hombre tiene dos oídos y una boca para escuchar el doble y hablar la mitad. Pero para superar esta dificultad no ayuda mucho la ventaja aritmética. Pocas personas escuchan a otros más de lo que se oyen a sí mismos.
Ahora bien, hay personas que poseen un carácter pasivo y por ello propenden a oír más de lo que hablan, pero a ellas no se refieren estas consideraciones. Carecer de la capacidad de expresarse apropiadamente es otro problema, y quedar por ello resignado a escuchar no genera beneficio.
Estas son recomendaciones orientadas a las personas elocuentes, ésas que tienen tan desarrollada la lengua que la perciben todopoderosa. La elocuencia es una virtud, por supuesto, y muy útil. En la interacción social, la persona elocuente puede vencer mil batallas, pero difícilmente ganará la guerra. Esto último está reservado a la empatía, no a la elocuencia.
Saber escuchar conduce a la empatía, la lengua en el mejor de los casos, solo construye simpatía. El individuo empático puede hacer prevalecer sus posiciones y condiciones sin mucha fricción, en tanto que el individuo simpático debe invertir toneladas de energía para superar la resistencia.
El vendedor simpático colecciona transacciones, el empático administra cartera de clientes. El primero es como la liebre de la fábula que pierde la meta por falta de energía, el segundo es la “tortuga” victoriosa.
Las personas que hablan mucho y escuchan poco, cometen más errores y debilitan su posición. Se exponen en mayor medida, proporcionan más elementos para la interpretación y las respuestas. Saber escuchar permite que incluso el individuo elocuente, pueda dirigir sus energías con mayor efectividad, y así convierta una ametralladora en un rifle de precisión.
Aprender a refrenar la lengua es el camino más corto para desarrollar las habilidades del oído. No es fácil, pero es requisito indispensable para el que quiere alcanzar el éxito social que tan íntimamente se vincula con todos los triunfos de la vida.
Saber escuchar constituye un activo estratégico.
La Estrategia es el sistema de gobierno que mejor aborda el conflicto, la adversidad y la lid competitiva. Y estos son estados que particularizan buena parte de la vida sobre esta tierra. Tener aptitudes estratégicas y eventualmente convertirse en un Pingüino Amarillo, contribuye notablemente a una vida victoriosa.
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La Estrategia es igualmente el sistema de gobierno de las ventas, y éstas son un ingrediente cotidiano en la interacción de las personas.
Ahora bien, saber escuchar constituye fundamento de un importante Principio Estratégico: “responder, nunca reaccionar”. En una interacción determinada, tanto si tiene sesgo conflictivo o persuasivo, las respuestas meditadas tienen más alcance que las reacciones automáticas. La distancia que separa una respuesta de una reacción está habitada por la razón, y está es buena consejera en el trato entre las personas.
En resumen.
Saber escuchar es un arma poderosa. En el marco de la jerga militar, incluso habría que denominarla un “arma no convencional”, no solo por sus alcances, también porque pocos la poseen, y su uso es limitado.
En las ventas y en la vida consigue dominio positivo sobre los demás, construye las condiciones para hacer prevalecer posiciones y argumentos. Identifica coincidencias y desde allí opera. Esto es siempre menos costoso que el ejercicio de la persuasión o la práctica de la elocuencia.
Saber escuchar optimiza el uso de energía, y todo lo bueno en la vida personal y profesional está relacionado a ello. Finalmente el ser humano, y todo el universo, están explicado por delicados flujos y estados de energía.
Por otra parte, dicen que el silencio es el lenguaje de Dios, y por básica deducción debe serlo de la sabiduría. A practicar entonces el arte de hacer buenas preguntas y escuchar. En el proceso no solo tendrá mejores relaciones con los demás, también conseguirá algo precioso: escucharse genuinamente a sí mismo.
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