Por Carlos Nava Condarco
Hay algo importante respecto a las “micro destrezas”, y no solo las relacionadas a ventas. Estas “pequeñas” habilidades, desarrolladas hasta el punto que se alcance maestría sobre ellas, son las que finalmente modelan las ventajas competitivas de un profesional y lo incorporan en la élite.
El hecho se sostiene en lo siguiente: las “micro destrezas” se aplican con mayor frecuencia y en muchos aspectos del trabajo profesional. En tanto las destrezas determinan el carácter de las acciones, las “micro destrezas” concretan tareas y les otorgan calidad.
Destrezas es una cosa, «micro destrezas» es otra.
Ejemplos de destrezas en ventas son las siguientes: actuar en función de Reflejos Condicionados; ejecución de tácticas de ventas; resolución de problemas; lectura de situación y movimientos opuestos; planificación táctica, etc.
La categoría de un vendedor puede medirse de acuerdo a sus conocimientos, experiencia y destrezas, pero lo que diferencia a buenos de excepcionales, es el dominio de “micro destrezas” específicas.
Estiman que hay cerca de 21 millones de representantes de ventas profesionales en todo el mundo. Solo unos cuantos de ellos conseguirán ser los mejores en su ámbito. Y para conseguirlo tienen que dominar las “micro destrezas” de ventas que se exponen a continuación:
1.- Prospección.-
Parece obvio, pero justamente por eso tiene importancia capital.
La Prospección es el conjunto de tareas que posibilitan el contacto con un Prospecto y la posibilidad de una venta concreta. El Prospecto, en tanto haya sido abordado exitosamente, se convertirá en un cliente, y así consolidará el ciclo virtuoso del Negocio.
Las tareas de Prospección no solo son vitales, son también difíciles de ejecutar. Si no se habilita la conversación con un Prospecto, las otras “micro destrezas” de ventas carecen de sentido.
Los 4 canales más utilizados (y a la vez los más apropiados) para las tareas de Prospección son:
- Teléfono
- Redes Sociales
- Red de contactos personales
No existe manera más sencilla y efectiva de llevar a buen puerto las tareas de Prospección que activarlas a partir del último canal: una red de contactos personales.
Cuando el Prospecto se trabaja a partir de la recomendación que efectúa un contacto personal, buena parte de la tarea está garantizado.
Tener desarrollada, activada y bien mantenida una red de contactos personales es una de las “micro destrezas” de ventas más importante.
Toda red funciona bajo la premisa que “existe alguien que conoce alguien que conoce alguien a quién se precisa conocer”. Bajo esta lógica puede alcanzarse a toda persona en éste mundo, y por supuesto a cualquier Prospecto.
Cuando se hace la Prospección por teléfono generalmente se disponen de 15 a 30 segundos para conseguir un encuentro personal. En este margen de tiempo resulta ocioso hacer una descripción de los productos que se venden o sus prestaciones. Lo más conveniente es comentar con el Prospecto alguna macro tendencia que esté afectando su industria, su entorno económico o su negocio. Siempre existe algún factor importante que condiciona las actividades comerciales por determinados periodos de tiempo. Y el vendedor debe conocerlos bien para ser efectivo en sus labores de Prospección. Esto se consigue con estudio e investigación permanente de los tópicos de atención en el mercado.
La Prospección por E-mail otorga más tiempo, siempre y cuando el propio mail sea leído efectivamente. Para esto es necesario tener la habilidad de darle buen cuerpo al mensaje y sentido práctico a la llamada a la acción. Escribir buenos correos para los prospectos es un arte.
Por último, la Prospección a partir de redes sociales es parecida a una faena de caza en el bosque. Hay que estar pendiente de la aparición del Prospecto, su actividad y la forma de abordarlo sin provocar una falta de interés precipitada. Generalmente esto se consigue comentando sus post e interactuando con sus exposiciones virtuales.
Se puede también depender de los BDR (Business Development Representative) para efectuar las citas con los prospectos, pero el desarrollo personal de esta “micro destreza” es, con mucho, más productivo en el tiempo.
2.- Investigación.-
Una vez conseguida la reunión con el Prospecto, corresponde hacer la investigación que proporcionará el ambiente adecuado para la presentación de la oferta de venta. Cualquiera que sea la duración prevista de la reunión con el Prospecto, debe invertirse al menos el triple de tiempo en la investigación.
Esta investigación debe iniciarse con información de la gente que estará involucrada en la reunión: ¿dónde y a qué escuela fueron? , ¿utilizaban sus anteriores empleadores el producto/servicio que se está ofreciendo?
Luego hay que enfocarse en los comunicados de prensa emitidos recientemente por la compañía y las actualizaciones en sus plataformas sociales. Después se debe cambiar la atención hacia las novedades que existan de los competidores de la empresa, especialmente comunicados de sus departamentos de Relaciones Pública. Finalmente, investigar las tendencias de la industria y la forma en que el Prospecto actúa con ellas. Así se podrá determinar donde concentra su atención, qué lo ocupa, etc.
La “micro destreza” de investigar lo posible antes de una reunión genera competencias que no se limitan a temas comerciales. Es una aptitud que acompaña todo acto de ejercicio profesional.
3.- Descubrimiento.-
El hecho de “descubrir” cómo son las cosas es efecto de hacer preguntas, y de hacerlas con calidad.
Tony Robbins afirma: “Las preguntas de calidad generan una vida de calidad. Las personas exitosas hacen mejores preguntas, y como resultado consiguen mejores respuestas”
Ahora bien, ¿qué son “mejores preguntas”?:
Aquellas que se formulan con genuina curiosidad. Las buenas preguntas no son “pre-fabricadas”, porque ésas se distinguen como falsas y vacías. El vendedor debe ser empático, y como decía Dale Carnegie “genuinamente interesado en otras personas”.
Aquellas que lo hacen sentir incómodo. La manera más segura de saber que se han hecho preguntas de calidad es sentirse francamente incómodo mientras se las hace. En caso contrario existe la posibilidad que las preguntas hayan sido más “débiles” de lo que podían y debían ser.
Reconociendo las respuestas. No debe pasarse de una pregunta a otra sin haber obtenido una respuesta del Prospecto. Y es necesario desarrollar la habilidad necesaria para eso.
4.- Negociación.-
Es la destreza que más necesita consolidar un vendedor. Porque es común que la práctica de ventas se confunda mucho con el hecho de “dar, dar y dar”, en una persecución de la proverbial bola de tenis que no termina de atraparse.
El Prospecto siempre tiene mayor poder en el relacionamiento comercial, eso es parte natural de la interacción. Por lo tanto poseer una sólida destreza para negociar se vuelve requisito indispensable.
La mejor forma de construir buenos puntos de negociación con el Prospecto es apalancando la información obtenida en la etapa 3, la del Descubrimiento.
La información obtenida siempre puede usarse como fundamento para negociar. Mucho más si los “descubrimientos” conducen a varios y simultáneos apalancamientos: un conjunto de datos e hilos informativos que desembocan en el trato de la temática abordada con el Prospecto.
Si el vendedor hace bien su tarea, el esfuerzo de apalancarse en la información obtenida debe sorprender al Prospecto. La sorpresa las más importante ventaja estratégica. Cuando un Prospecto queda asombrado por el esfuerzo previo del vendedor, baja las barreras de acceso a su “zona de negociación”, y esto permite trabajar en campo más fértil.
Cuando el vendedor precisa “dar” algo, debe asegúrese de recibir algo a cambio. Siempre.
5.- Empatía.-
Habrá que decir que esto es mucho más que una “micro destreza”, pero también debe convenirse que la empatía tiene una arista muy rica en el acto pequeño, concreto y cotidiano que se genera en las relaciones profesionales, y con mayor énfasis en las interacciones de ventas.
La destreza de ser empático con las necesidades del Prospecto es menos tangible que las otras “micro destrezas”, pero puede ser una de las más importantes para convertirse en un vendedor de talla mundial.
Se pueden medir las destrezas para la empatía preguntándose lo siguiente:
- ¿Qué tan seguido escucho las necesidades de mis prospectos?
- ¿Con qué frecuencia me pregunto qué haría si estuviera en los zapatos de mi Prospecto?
- ¿Qué tan seguido presento un acuerdo como producto de “nuestra” tarea y no solo de la “mía”?
La manera más directa de “matar” un trato es abordarlo pensado solamente en uno. Los prospectos, clientes o consumidores, percibirán muy rápido esto y abandonarán el proceso.
Mejorar apenas un 1% las “micro destrezas” de ventas en Prospección, Investigación, Descubrimiento, Negociación y empatía, puede convertir a un profesional en un vendedor pionero, de ésos que alcanzan cotas solitarias, poco disputadas y de mucha riqueza.
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