El Community Manager puede tener una vida corta. ¿Sobrevivirá a la era de la inteligencia artificial?
El cambio de paradigma.
El 4 de febrero de 2004 comenzó un cambio de paradigma en la relación con nuestros clientes. Por aquel entonces ya se habían creado más de una decena de redes sociales. Sin embargo, la puesta en marcha de Facebook, supuso sin duda un antes y un después en la forma de relacionarnos con otras personas. Las grandes empresas no tardaron mucho en darse cuenta de que algo que crecía de forma exponencial.
Disponía de tal cantidad de datos de usuarios, que iba a tener una importancia descomunal en la forma en la que se relacionaban las empresas con los clientes. Este hito supuso un empuje para otras redes que habían empezado poco antes (como LinkedIn) y abrió la puerta para nuevos modelos de redes (Instagram, Twitter, Pinteres, Snapchat, Qzone…).
La proliferación de las redes.
Fue tan abrumadora, que el mundo laboral no tardó en crear la figura del community manager, dedicado básicamente a atender y gestionar a todos esos usuarios que se comunicaban con las empresas a través de este nuevo canal. Junto con la profesión, apareció la necesidad de medir el trabajo de estas nuevas figuras y algunas de las métricas escogidas fueron el número de seguidores conseguidos o a cantidad de likes que obtenía una nueva publicación.
Todavía hay empresas y nuevos emprendedores que miden así el trabajo de estos profesionales. Cuando buscan contratar un community manager le preguntan cuantos posts publicará a la semana, cuantos seguidores va a conseguir y cuántos likes van a tener sus productos. Elegir al profesional que será la cara de tu empresa en base a su coste por publicación, es algo peligroso que puede acabar dañando seriamente tu marca y parte de tu capital, tu red de clientes.
En este otro post, podéis encontrar unas cuantas razones para contratar un community manager y algunas cosas que deberían tener los que elijáis. Os adelanto que atraer clientes (no confundir con seguidores) y conseguir que moneticen es una de ellas. Por eso, si se hace bien, el algo muy beneficioso para la empresa.
La inteligencia artificial y su relación con las personas.
El uso de la inteligencia artificial en todos los ámbitos de nuestra vida es ya una tendencia imparable. Los trabajos repetitivos, monótonos o peligrosos, son los que serán sustituidos en primer lugar, pero la evolución de los cerebros virtuales irá más allá. Hace poco tuve el placer de asistir a una conferencia de uno de los principales ejecutivos de Google España sobre este tema. Relataba uno de los últimos casos que han vivido en la compañía californiana. La principal función de Google es el procesamiento y almacenamiento de datos. Para ello, disponen de una cantidad ingente de servidores en los lugares más remotos del mundo. Aparte de la inversión en los equipos, el principal gasto de estos data centers es el consumo de energía. Después de la alimentación de los equipos, la refrigeración de estos supone la principal partida de gasto. Como podéis imaginar los mejores ingenieros industriales de la compañía y de sus proveedores trabajan en la optimización de estos sistemas de enfriamiento para minimizar el consumo. Nadie pensaba que se pudiera optimizar algo más, hasta que pusieron a trabajar los sistemas de inteligencia artificial de la compañía. En pocos días obtuvo una nueva configuración que proporcionaba una considerable mejora respecto al que estaban utilizando hasta la fecha. La velocidad de aprendizaje de estos algoritmos soportados por superordenadores, dejó atrás el trabajo de los mejores técnicos. Aunque se trata de algoritmos complejos, la potencia de esta herramienta se basa en probar millones de posibles combinaciones por segundo. Si calculas todas las posibles soluciones, consigues das con la solución óptima, superando la capacidad humana. Asusta, ¿verdad?
El potencial de la gestión masiva de datos.
La inteligencia artificial y el big data son ya parte fundamental de la gestión de redes sociales. Hoy en día, los principales usuarios son las propias compañías que proveen el software, capaces de analizar millones de publicaciones, imágenes y perfiles de usuario. El potencial para extraer la información acerca de los hábitos de consumo de los usuarios es enorme. Las imágenes subidas a redes son etiquetadas automáticamente y analizadas, permitiendo orientar la publicidad. Una foto de una familia con un perro permitirá mostrar anuncios en la red de display sobre comida para perros, mientras que otra en las que aparezcan monumentos reconocibles etiquetarán al usuario como consumidor de paquetes de viajes.
¿Cómo puede usar el community manager esas herramientas para la gestión de redes sociales?
El community manager, además de gestionar la comunidad, tiene la posibilidad de llevar a cabo campañas sem en todas las redes sociales. Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram, entre otras, permiten crear campañas y segmentarlas en función de los parámetros almacenados por la red social. Puede segmentar el publico objetivo por edad, estado civil, sexo, intereses, zona geográfica… para captar nuevos potenciales clientes y usuarios. Aunque esa labor suele ser ejecutada por un especialista sem, es conveniente que el community manager supervise el modelo de los anuncios, la frecuencia con la que se muestran y el tiempo que se mantiene a ese potencial cliente en la lista de potenciales. Una frecuencia excesiva de publicidad de una misma empresa, puede acabar alejando al potencial cliente. El big data gestionado por las empresas de redes sociales, nos permitirá también promocionar nuestras publicaciones con usuarios que se comportan de forma similar a aquellos que ya han interactuado con nosotros. Usuarios similares en base a su comportamiento en la red.
¿Y qué valor puede aportar un community manager para evitar ser remplazado por la inteligencia artificial?
En un mundo infoxicado, los usuarios, abrumados por tanta información, desconfían de lo que se les ofrece. La empatía y la capacidad humana para adaptar el proceso de comunicación a la situación y el estado de ánimo del interlocutor puede aportar una confianza difícil de conseguir con automatización. Por lo tanto, es ahí donde reside uno de los principales valores del community manager.
La tasa de conversión actual de aquellos potenciales clientes que llegan a nuestras webs, es cada vez más baja. Uno de los principales motivos es la facilidad para encontrar múltiples proveedores para un mismo producto o servicio y la dificultad para hablar con un asesor. La gestión personalizada y el trato humano disparan esa tasa de éxito, por lo que el gestor de redes debe buscar provocar esos contactos para conseguir la ganar la confianza del usuario. En un mercado en el que cada vez más se realizan las compras sin ninguna interacción humana, el asesoramiento y la involucración con las necesidades del usuario, generan fidelidad a la marca y valiosas recomendaciones.
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