Por Suzi Ramos
El servicio al cliente es a menudo un subproducto de la personalidad de sus empleados. Sin embargo, lo cierto es que un buen servicio al cliente es algo que se puede lograr mediante la adecuada aplicación de personas, procesos y tecnología. La calidad del servicio al cliente depende de varios factores: la contratación y capacitación adecuados de su personal de primera línea, las herramientas tecnológicas que les permiten hacer su trabajo de manera eficiente y los procesos comerciales repetibles.
Todos estos factores permiten a los clientes sentir que se satisfacen sus necesidades, sin importar quién los atienda. Las empresas que se centran en cómo lograr un servicio al cliente óptimo no tienen que depender de estrategias como la fabricación de productos y ofertas especiales para mantener a sus clientes. Cuando tratan a sus clientes con dignidad y respeto, siempre tienen un flujo constante de clientes satisfechos incluso cuando hay problemas. De hecho, según Jazztel, se estima que el 62 por ciento de las personas cree que las empresas realmente cumplen con sus expectativas de servicio al cliente. Sin embargo, eso simplemente no es suficiente: las mejores empresas de su clase apuntan a índices de satisfacción superiores al 95%.
Los beneficios de un buen servicio al cliente
¿Qué beneficios obtiene por establecer un buen servicio al cliente? Considera lo siguiente:
- Base de fans de clientes leales
- Venta adicional a clientes existentes
- Buena reputación / boca a boca
- Influencia con los compradores
- Reconocimiento en su campo
- Menos estrés en su sistema, empleados y clientes
- Confianza del cliente
- Reconocimiento de marca
- Referencias
¿Cuáles son algunos de los objetivos clave de un buen servicio al cliente?
Con el fin de instituir buenas medidas de servicio al cliente, deberá tener una idea de lo que constituye un buen servicio en primer lugar. Aquí hay cuatro objetivos diferentes que puede establecer para asegurarse de tener una base sólida para una experiencia de servicio al cliente positiva:
Identificación de las necesidades del cliente: para brindar una excelente experiencia al cliente, lo más importante es escuchar. Usted y su personal no pueden satisfacer las necesidades del cliente si no saben cómo preguntar sobre ellas y escucharlas con atención. Los clientes llaman por todo tipo de razones, y es importante no saltar a una solución sin comprender primero el problema. Las mejores experiencias de los clientes suelen consistir en escuchar más que hablar.
Satisfacer y superar esas necesidades: no solo ofrezca una solución. Profundice para descubrir cómo cumplir y superar las expectativas de una solución. Recuerde, usted es el experto en su campo y los clientes acuden a usted esperando que se satisfagan sus necesidades específicas y se resuelvan sus problemas. Si se superan esas necesidades, los clientes quedarán aún más satisfechos.
Abordar con éxito los problemas que surgen: de manera similar, cuando una persona tiene un problema, el enfoque adecuado de servicio al cliente es tratar de resolver el problema a su satisfacción, no eludirlo ni tirarlo debajo de la alfombra. El problema puede ser el presupuesto, un producto, conocimiento o incluso un tipo de problema de pago.
Formar una relación continua después de la venta: mantenga una comunicación cortés, con o sin una resolución feliz o una venta. Esto los hace sentir especiales y apreciados. Es este tipo de relación la que conduce a una base de clientes leales y a las muy necesarias referencias de boca en boca.
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