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Como probablemente ya sepamos a esta altura, el éxito de una empresa depende en gran parte por la estrategia de marketing elegida. No obstante, el mundo del marketing digital es muy amplio. Para alguien que no conozca sobre el tema, puede resultar abrumador y demasiado complejo. En caso de necesitar ayuda, siempre podemos acudir a expertos en marketing que nos ayuden a encauzar nuestra estrategia y encontrar los principales errores en ella.
Por un lado, podemos encontrar expertos con una perspectiva más general, sin centrarse en nada particular y dominando los distintos aspectos y acciones que se pueden llevar a cabo en todo lo relacionado con el marketing. Otra opción es buscar profesionales especializados que nos den las claves para potenciar un área particular que nos interese trabajar.
Ese es el caso de los especialistas en CRM, que pueden gestionar y optimizar todo lo relacionado con los clientes para que la empresa mejore de forma exponencial. Se trata de un perfil que muchas empresas están buscando y que puede ser la puerta de entrada a tu próximo empleo.
Si no sabes de qué estamos hablando, a continuación, profundizaremos más sobre este tema y sobre cómo puedes convertirte en el especialista en CRM que las empresas buscan.
Foto: Pexels
Especialistas en CRM: Conoce más sobre este perfil profesional
Antes de empezar y desarrollar qué hace exactamente un especialista en CRM, es importante asentar las bases. No podemos explicar que hace un especialista sin abordar antes qué es un CRM y cómo funciona.
¿Qué es un CRM?
El CRM es un software cuyas siglas en inglés, Customer Relationship Management, hacen referencia a Gestor de las Relaciones con los Clientes. Es decir, se trata de un software que se encarga de gestionar de manera integral toda la información, los contactos y las relaciones que una empresa tiene con sus clientes y clientes potenciales.
Aunque, a simple vista, parezca que solamente es una base de datos o una hoja de cálculo con información, se trata de una herramienta mucho más compleja. El CRM es la piedra angular de toda estrategia de marketing. Gracias a los datos recopilados y volcados en el CRM, podremos crear el buyer persona de una empresa y analizar las costumbres y tendencias para encontrar los puntos comunes.
En este sentido, una estrategia de marketing puede estar dirigida hacia los clientes ya establecidos, los leads o hacia nuevos perfiles demográficos que aún no representan una gran parte de nuestra clientela. En todos esos casos, necesitamos basarnos en datos precisos y es el CRM el que nos los proporciona.
Además, disponer de toda la información sobre cada cliente en un solo lugar permite que podamos acceder más rápidamente a ella. Y, de esta manera, poder brindar una atención al cliente más ágil y completa.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM que nos interesará conocer si queremos convertirnos en especialistas en la materia. Si bien podemos tener mayor dominio de un tipo particular, es recomendable, al menos, conocerlos y poder manejarlos de manera general.
CRM Operativo: Es aquel que recibe y gestiona toda la información de los clientes. Se trata del gestor puro y duro y se encarga de que toda la información esté bien catalogada y accesible para cuando se necesite.
CRM Colaborativo: Se encarga de la interconexión entre los distintos canales por los cuales los clientes pueden contactarnos y así se puede recopilar toda la información.
CRM Analítico: Estudia todos los datos y crea informes para crear mejoras o detectar errores en los procesos.
Como habrás visto, cada tipo de CRM tiene una función específica, pero también podemos encontrar otros tipos que engloban a los tres dentro del mismo software. En esta guía de los mejores CRM, encontrarás todas las modalidades y ello te ayudará a elegir el que consideres mejor.
¿De qué se encarga un especialista en CRM?
Una vez que ya hemos visto cuál es la materia prima con la que trabajará un especialista en CRM, es importante destacar cuáles son las distintas tareas que lleva a cabo:
Conocer los perfiles de los clientes
Un especialista en CRM debe conocer a fondo los distintos perfiles de los clientes de la empresa. A través de un análisis completo de los datos recopilados, podemos encontrar y conocer a fondo las costumbres y los gustos de los clientes. De esta forma, se puede brindar un servicio más personalizado y acorde a sus preferencias, tanto en la primera toma de contacto como en el caso de que se trate de un cliente recurrente.
En última instancia, esto puede resultar un ahorro de tiempo y de dinero para el departamento de marketing, quienes ya tendrán el perfil creado y deberán solamente buscar una manera creativa de llevar a cabo sus acciones.
Fidelizar a los clientes
No se trata solo de atraer o conseguir nuevos clientes. Seguramente, la empresa cuente ya con una clientela base que realiza compras de forma periódica, ya sea porque está satisfecha con el producto o con el servicio.
La tarea del especialista de CRM es conocer su grado de satisfacción y el motivo para poder hacer hincapié en este aspecto a la hora de fidelizarlos. Puede ser con promociones o mensajes personalizados, pero sin dejar de evidenciar lo que hace que el cliente nos elija.
Para ello, hay que estar constantemente en contacto con el departamento de marketing. Serán los profesionales que aportarán los datos y las indicaciones hacia dónde deberían apuntar las estrategias y acciones.
Actualizar la base de datos
No podemos permitir que el equipo de ventas o de marketing pierdan su tiempo con una información errónea o desactualizada. En parte, su trabajo depende de tener datos precisos y útiles.
Es tarea del especialista en CRM asegurarse de que todos los datos estén al día y sean correctos. Es una tarea continua que no se puede descuidar y que es de vital importancia, ya que puede suponer la pérdida de una venta o la incorrecta entrega de material, por ejemplo.
Analizar los leads y mejorar la conversión
Dentro de la información recopilada por los software CRM, también está la de aquellos perfiles que aún no han realizado compras, pero que seguramente estén interesados. Son conocidos como leads y, como especialistas en CRM, tendrás la tarea de analizarlos y comprobar si la estrategia que se está llevando a cabo con ellos es la correcta.
Un acercamiento erróneo, una mala distribución de la información o una presentación de poca calidad puede hacer que los clientes se decanten por la competencia. Un especialista en CRM analiza los datos de los que dispone sobre ellos y la estrategia de conversión actual. Se encarga, además, de buscar errores y posibles mejoras que puedan hacer que los porcentajes mejoren.
Mejorar la atención al cliente
En el CRM, podremos encontrar recopilados todas las opiniones de los clientes, tanto las positivas como las negativas. Es trabajo del especialista en CRM escuchar y hacer que los clientes se sientan comprendidos. Por una parte, esto mejorará la imagen que los clientes tienen de la empresa. Y, por otro, nos puede servir para tener un punto de vista distinto y encontrar errores en el proceso que no hemos detectado aún.
La tarea del CRM Specialist es recopilar todas estas incidencias y quejas e intentar buscar una manera de hacerles frente. Puede ser brindando un nuevo canal más inmediato para contactar o creando una sección de preguntas frecuentes.
Para esta última, también nos puede servir el análisis de los comentarios de los clientes. Si vemos que hay dudas o preguntas recurrentes, podemos directamente añadirlas a las FAQ o mejorar la comunicación en ese aspecto en caso de que no fuese suficientemente clara.
Elegir el tipo de CRM
No siempre las empresas tendrán un programa establecido. Puede ser que contraten a un especialista como parte de su estrategia de digitalización y esté empezando en el mundo de los CRM. En ese caso, tendremos que sentarnos a estudiar la empresa, sus objetivos y cuáles son los cambios que están dispuestos a realizar.
Con eso y nuestros conocimientos, podremos tomar la decisión de elegir el mejor CRM para ese caso y poner en marcha toda la estrategia desde cero. Esto incluirá los objetivos a ejecutar, las métricas que se utilizarán para medir y el enfoque del marketing que tendrá la empresa.
Se trata de un perfil profesional que requiere conocimientos en estadística, ya que tendremos que constantemente que analizar datos. Al mismo tiempo, también debe saber sobre ventas y marketing debido a que trabajarás estrechamente con ambos departamentos y tomarás decisiones relacionadas con las estrategias en estos sectores.
Se trata, en resumen, de una oportunidad laboral muy interesante y un campo aún sin explorar que, en poco tiempo, tendrá mucha demanda.
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