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En materia de negocios, podemos decir que un cliente satisfecho tiene muchas más posibilidades de convertise en uno fiel. Por eso, mientras más tipos de atención al cliente conozcas y apliques en tu emprendimiento de manera efectiva, mejor te irá.
¿Alguna vez has necesitado aclarar una duda sobre un producto que pretendes adquirir, pero no has sabido muy bien cómo entrar en contacto con la marca que lo comercializa? ¿El sitio web no está muy bien señalizado, hay más de una @ en Twitter y ninguna especifica si tiene relación con el SAC o no, y te sientes más perdido que cuando empezaste a buscar?
Pues bien, este es solo un ejemplo de una atención al cliente que deja que desear. Al ofrecer un producto o servicio, ya sea online o no, es necesario considerar que todos los puntos de contacto impactan sobre la experiencia del cliente.
De cualquier manera, idependientemente del canal escogido necesita estar bien señalizado, contar con instrucciones de uso y estar realmente orientado a la resolución de problemas.
Para que tengas éxito en esta tarea e impulses tu negocio, en este post te presentamos 7 tipos de atención al cliente que puedes ofrecer, junto con algunas sugerencias para tener éxito en cada uno de ellos.
¿Por qué es importante ofrecer una buena atención al cliente?
Siempre que adquirimos un producto o servicio, online o en un punto de ventas físico, esperamos ser bien atendidos, ¿verdad?
Entre otras cosas, eso incluye que te traten con amabilidad y cordialidad, recibir rápidamente aclaraciones sobre tus dudas y que se respeten tus decisiones sobre la forma de pago.
Finalizar una compra con la sensación de haber recibido una atención de buena calidad aumenta las probabilidades de volver a hacer negocio con la marca.
En otras palabras, una buena atención está ampliamente relacionada al potencial de fidelización de un negocio.
Al contrario de lo que se pueda pensar, el marketing boca a boca aún es muy relevante. Vivimos cada día más conectados y somos dependientes de diferentes tecnologías, pero seguimos viviendo en comunidad. La opinión de personas de nuestro círculo social es muy importante, y recibir sugerencias positivas o negativas sobre una marca influye en nuestras decisiones de compra.
Vamos a suponer que tu cliente compró un producto y, por más que haya quedado satisfecho con su adquisición, no se sintió bien con la atención recibida.
¿No estás de acuerdo que eso puede ser un factor que le impida volver a cerrar negocio contigo o que te recomiende a sus amigos y familiares?
La retención de clientes debe ser el objetivo principal de toda estrategia de comunicación, al final, es cuando transformas consumidores en embajadores de tu marca. En ese sentido, una buena atención puede ser decisiva, de ahí su relevancia.
Los 7 principales tipos de atención al cliente
Lo primero que tienes que saber antes de contarte los 7 tipos de atención al cliente que puedes implementar, es que existen diversos canales para ofrecer este servicio. La decisión acerca del uso de cada uno de ellos depende de las necesidades de tu negocio y de tu consumidor.
Por más que tengas preferencia por uno u otro canal, es necesario que sepas dónde está tu cliente, pues es allí donde necesitas atenderlo.
Sea cual sea el canal elegido, necesita comunicar bien y cumplir su papel hasta el final.
Imagina la frustración de un cliente que entra en contacto por email y no recibe ninguna respuesta por días. O de alguien que quiere ser atendido por las redes sociales y se le recomienda que entre en contacto por teléfono para resolver su problema. Nada práctico, ¿verdad?
A continuación, te mostramos los 7 canales de atención bastante comunes para que elijas el más apropiado para tu negocio.
1. Tradicional (PDV)
Stands en ferias, tiendas físicas o puntos de información: todas estas modalidades pueden incluirse en este tipo de atención al cliente. En estos casos, es importante la apariencia, porque una persona de carne y hueso es la representante de tu marca.
Los equipos deben ser muy bien entrenados: gentileza y eficiencia para resolver problemas son la clave de una buena atención al cliente en el punto de venta físico.
2. Teléfono
También bastante común, la atención por teléfono puede ser utilizada especialmente para aclarar las dudas de tus clientes.
En el caso de negocios de mayor envergadura que ofrecen muchas opciones de extensiones y contactos, es importante optimizar la experiencia: evita dejar al cliente esperando mucho tiempo o crear menús interminables donde es imposible localizar lo que se desea.
3. Email
El email fue una de las primeras formas de atención al cliente en el mundo digital. Actualmente, es muy útil para quienes no tienen tiempo de lidiar con llamadas telefónicas o una consulta en persona.
El email también puede ser muy relevante en una estrategia de posventa y para la nutrición de leads.
Prueba usarlo para realizar encuestas de satisfacción y también para solicitar feedbacks.
4. Chat
El uso del chat es relativamente reciente, y los chatbots pueden ser implantados directamente en tu sitio web, o incluso por intermedio de las redes sociales como Facebook.
La atención al cliente automatizada puede proporcionar varias ventajas, entre ellas una mayor agilidad para resolver problemas y para la optimización de la mano de obra disponible, pues el cliente llega a la atención solo luego de una selección previa realizada por el bot.
5. Redes sociales
¿Cuántas veces por día visitas tus redes sociales?
Estas plataformas ya forman parte de nuestras rutinas, y no es de espantarse que muchos consumidores busquen atención por medio de este canal. La expectativa de la mayor parte de ellos es que las marcas utilicen Instagram, Facebook, Twitter o WhatsApp de la misma forma que sus amigos.
Por eso, la palabra de orden de este tipo de atención es agilidad. Si mis amigos me responden con rapidez ¿por qué una marca no lo haría?
Así, es necesario tener agentes suficientes para ofrecer atención en esos canales. Una buena sugerencia es elegir uno y empezar en otro solo cuando hayas dominado el anterior.
6. Videoconferencia
Herramientas como Skype o videollamadas en redes sociales surgen como tendencia para crear una atención más humanizada.
Para ofrecer este tipo de atención al cliente, es necesario tener no solo las herramientas tecnológicas para una comunicación sin interferencias, como también una brand persona y una guía de estilo bien definidos, para que el colaborador responsable pueda representar a la marca adecuadamente.
7. Comunidad
La atención al cliente por medio de una comunidad es una excelente opción para quien ya tiene una base de clientes robusta y fidelizada.
La creación de un grupo de personas con afinidades alrededor de una marca y todos sus territorios de actuación puede realizarse a través de una aplicación propia o en grupos en redes sociales, como Facebook.
Una de sus principales ventajas es la posibilidad de delegación de tareas: aunque sea necesaria su gestión, los miembros más antiguos suelen resolver las dudas de miembros más recientes, por ejemplo.
Monitorea la satisfacción del cliente
Si piensas que la atención al cliente termina en el momento de la compra, te equivocas. La comunicación en la posventa debe ser una parte clave de tu estrategia. Es en ese momento que evalúas el índice de satisfacción del cliente, no solo con relación al producto o servicio adquirido, sino también a toda la experiencia.
Cada vez es más importante ofrecer una variedad de canales y facilitar la atención a tus consumidores en diversos medios.
Sin embargo, es relevante monitorear cada uno de ellos, realizar encuestas de satisfacción y solicitar feedbacks.
De esa forma, es posible mejorar la comunicación marca-cliente y ofrecer una atención de calidad superior.
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