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No dar un seguimiento adecuado a tus clientes podría hacer que los pierdas fácilmente y pongas en riesgo tu negocio. Para evitar que eso ocurra, es conveniente que lleves un control detallado usando una cartera de clientes.
Probablemente ya utilizas un método similar, pero queremos ayudarte a optimizarlo. Aquí descubrirás qué es una cartera de clientes, los tipos, por qué es importante tener una y cómo administrarla.
¿Qué es una cartera de clientes?
Se trata de un registro o una base con datos detallados sobre los consumidores de un negocio. El buen manejo de la cartera de clientes permite obtener un conocimiento amplio sobre aquellas personas con las cuales se tiene una relación comercial.
Así puedes brindarles atención personalizada y priorizar contactos para crear oportunidades. También existe la cartera de clientes potenciales que reúne información sobre quienes podrían interesarse por la marca.
¿Por qué es fundamental tener una cartera de clientes?
Contar con carteras de clientes de ventas te da información importante sobre ellos pero te vamos a dar más detalles sobre por qué te conviene tenerla:
1. Reducción de costos para adquirir clientes
La información obtenida por el manejo de la cartera de clientes te lleva a conocer mejor los perfiles. Es decir, posibilidades de compra, intereses, nivel socioeconómico y más.
Gracias a ello, podrás elaborar campañas con marketing que sean exitosas y atraigan a clientes reales. También lograrás saber qué productos y servicios crear para atender sus necesidades.
Indudablemente invertir en estrategias, según la información recopilada, reducirá los costes para atraer clientes.
2. Mayor rentabilidad
Un buen análisis de la cartera de clientes te ayudará a hacer que sean más rentables. Primero porque al venderle a quienes ya te conocen, baja el coste por adquisición.
Y segundo porque por la relación de confianza con tu marca, es probable que compren más, haciendo que obtengas un alto valor de vida del cliente.
3. Seguimiento a clientes perdidos
Teniendo una cartera de clientes vas a poder hacer un seguimiento de los clientes perdidos, algo importante para tu negocio. Ya se ha comprobado que es más fácil recuperar clientes, que conseguir nuevos.
Además, los que regresan ofrecen más ventajas ya que son fieles y compran mucho más, lo que genera mayores beneficios y ganancias.
¿Cuáles son los tipos de carteras de clientes?
Existen diferentes tipos de cartera de clientes que debes conocer para crear la tuya.
1. Datos generales
En estos tipos de cartera de clientes se recopila información básica: edad, dirección, género, número telefónico, correo electrónico, redes sociales y profesión.
Esta clase de información sobre los clientes puedes recogerla cuando hacen una compra y se registran para una membresía. Dichos datos te servirán para crear segmentos que contribuyan a la personalización de campañas por email.
2. Datos descriptivos
Otro ejemplo de carteras de clientes es la que contiene los datos descriptivos. Estos van más allá de los básicos y su objetivo es profundizar la información, para atender mejor a los clientes.
Incluye datos que pueden ayudarte a hacer pronósticos acerca de comportamientos y hábitos en las compras, que se obtienen realizando una encuesta de satisfacción o entrevista, con preguntas precisas.
3. Datos cualitativos
Los datos cualitativos están reunidos en uno de los tipos de cartera de clientes, pues permiten recoger información sobre actitud, sobre qué motivación genera tu marca, opiniones y por qué eligen tu servicio o producto.
Te ayudan a conocer a tus clientes fieles y las áreas en las que debes seguir trabajando y mejorando. Los datos cualitativos se producen por distintos canales como reseñas en redes, sitio web o encuestas por correo.
4. Datos sobre el comportamiento
Otro ejemplo de carteras de clientes es la que implica la recolección de datos sobre el comportamiento. Con ella, reunirás información para conocer los patrones de los clientes al usar tus servicios o productos.
Te enterarás de sus hábitos para navegar, usar las redes sociales, su actividad online y comportamiento de compra. Estos datos comúnmente se producen mediante un estudio social o demográfico en compradores regulares.
¿Cómo manejar una cartera de clientes eficientemente?
El propósito detrás de una cuidadosa administración de la cartera de clientes consiste en lograr retenerlos. Al usarla, puedes valerte de importantes estrategias para conseguir nuevas oportunidades de ventas.
Son varios los pasos para un correcto manejo de la cartera de clientes. A continuación te los detallamos:
1. Divide a tus clientes en secciones
El manejo de la cartera de clientes implica dividirla en secciones diferentes, 3 como mínimo. La primera debe ser la localización, sobre todo si tu empresa tiene un gran alcance.
Luego viene la sección de ingresos, que te ayudará a dar prioridad a los clientes rentables. Por último, está la categoría según la relación que se tiene con cada uno.
2. Vincula procesos a los leads
El área de marketing debe unir fuerzas con la comercial para una mejor gestión de lead magnets. Vincular datos sobre las visitas y llamadas realizadas ayudará a los departamentos a usar las habilidades y herramientas adecuadas.
Así se crea una red con especialistas que darán la mejor atención a quienes conforman tus carteras de clientes de ventas.
3. Proporciona información de clientes para venta cruzada
Los vendedores no solo deben concentrarse en ciertos servicios o productos específicos de una temporada. Tienen que expandirse a otros artículos diferentes.
Para lograrlo, es fundamental que las áreas de estrategia en la compañía estén unidas. Los datos deben pasarse entre los departamentos para que haya una mejor administración de la cartera de clientes.
4. Anota toda clase de datos
Al definir qué es una cartera de clientes, queda claro que se compone de datos. Así que debes reunir la mayor cantidad posible. Independientemente de que sean sobre vida profesional, personal u otros elementos que consideres valiosos.
Si algún cliente hace una observación acerca de algún aspecto personal, se le puede preguntar más tarde sobre eso. Aunque debes evitar entrometerte en su vida privada, debes mostrar interés y cercanía.
5. Define qué información es cuantitativa
Agrega carácter numérico a los datos en la cartera de clientes, para saber qué tipos de consumidores son. Debes analizar qué tanto les agradan o desagradan tus productos y servicios.
Igual, cuantifica cómo evalúan la atención que les das, el servicio técnico y otros aspectos importantes. Incluye esa información dentro de carteras de clientes de ventas, para saber cómo dirigirte a ellos y satisfacer sus necesidades.
6. Elige al representante ideal de ventas para tus tipos de clientes
El análisis de la cartera de clientes lleva a entender que no todos son iguales. Por eso, tienes que elegir a un representante que pueda dar el trato adecuado, según el cliente.
En muchos casos, es necesaria cierta conexión con los compradores para guiarlos por el embudo de ventas. Claro, es importante que tengas información sobre el cliente para saber qué representante es el mejor.
7. Verifica los patrones en el comportamiento de consumidores
La cartera de clientes tiene que estar repleta de información sobre sus acciones y comportamientos. Debes conocer qué les gusta comprar, cómo, el tiempo que tardan en decidirse y el momento de compra.
Esas cosas también forman parte de qué es una cartera de clientes y fomentan la buena relación con los compradores. Tomando en cuenta sus gustos y preferencias, podrás hacer que el producto les llegue justo cuando lo necesitan.
8. Usa elementos de organización
Los colores o las etiquetas son buenos elementos de organización para la administración de la cartera de clientes. Utilizarlos permitirá que definas o establezcas diferencias entre los niveles en que está cada comprador.
Son un gran medio para no olvidar las reuniones, llevar el control o llamar a algún cliente.
9. Mantén una buena relación con tus clientes antiguos
La cartera de clientes sirve para contactar fácilmente a consumidores actuales y antiguos. Conservar una relación sana quienes se alejaron mantiene una puerta abierta para el regreso.
Aunque quizás ahora no estén comprando tu producto, pueden llegar a recomendarte con otros. Si tienes en cuenta a los clientes antiguos, la posibilidad de que vuelvan más adelante es bastante alta.
10. Atiende diariamente la cartera
La administración de la cartera de clientes debe convertirse en un hábito diario. Solo así lograrás resultados provechosos que te ayuden a retener clientes y aumentar tus ventas.
¿Cómo aumentar tu cartera de clientes?
Encargarte de la administración de la cartera de clientes presupone analizar cómo hacer para que aumente. Te recomendamos estas acciones:
1. Ofrece un trato personalizado
Haz que los clientes que tienes ahora, y los de la cartera de clientes potenciales, se sientan exclusivos. Si deseas conquistarlos, tienes que darles un trato personalizado para que no sientan que son solo una venta.
Es importante que sientan que quieres ayudarlos con sus problemas y cubrir sus necesidades. Los clientes esperan más que buena atención, quieren que tengas en cuenta sus dolores, gustos y preferencias.
2. Crea programas de fidelización
Los programas de fidelización tienen el objetivo de incrementar el consumo de las personas. Un ejemplo es el programa con puntos que va acumulando el cliente, para luego cambiarlos por descuentos, productos o regalos.
Otra herramienta versátil en este caso son las tarjetas para fidelización, que funcionan de formas muy diferentes. Recuerda que fidelizar es más rentable que pagar el costo de adquisición del cliente.
3. Aprovecha las recomendaciones de los clientes
Hoy en día los compradores confían mucho en otras personas que compran un producto deseado, incluso más que en publicidad. Tanto así que las recomendaciones ahora constituyen otra fuente de clientes nuevos.
Por ese motivo, elaborar un programa de referidos te dará una solución práctica. Claro, ten en cuenta que esta estrategia solo funcionará si les das a tus clientes experiencias positivas.
4. Realiza acciones para hacer ventas cruzadas
Al manejar las carteras de clientes de ventas, considera las acciones para producir ventas cruzadas. Es decir, para hacer que los clientes compren varios productos diferentes.
En ese sentido, debes conocer tu buyer persona y ser un buen vendedor. Si tienes una tienda en línea, estas acciones te podrán ayudar para que los usuarios interactúen más con tu marca.
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